“师傅你好，我家大屋有电小屋没有电呢，怎么办呀？”“你好！大爷，您第一个问到我，我就负责帮您协调解决，您家可能是内部线路问题，放心吧!”12月1日，在灌西供电所外线班组，副组长陈青向前来咨询用电事宜的王大爷答复道。作为客户的首问责任人，陈青在了解完基本情况后，立即出发处理。

灌西供电所为提高全所人员的服务质量和办事效率，切实履行好“电小二”的服务宗旨，使用户用上满意电，放心电，该所在各班组、营业厅等全面落实了“首问责任制”。“首问责任制”要求被客户首先访问的工作人员，无论客户要办理的业务是否属于接待人的职责范围，接待人都有责任引导客户办好各种手续；如果客户要求办理的业务不属于本职范围时，也应认真倾听，热心引导，详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题，及时转交相关人员并督促落实情况，向用户告知处理结果，切实做到事事有回音。首问负责人必须从接待到服务后的回访，对客户进行全过程服务。杜绝使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

通过强化“首问责任制”，灌西供电所进一步提升了员工的服务意识，以更高质量、更高效的服务，加快故障抢修处理和降低投诉率，提高用户满意度。(武文)